カラクリ株式会社（本社：東京都中央区、代表取締役CEO：小田志門、以下 カラクリ）が提供する顧客対応AIエージェント「Generative Navigator（以下 GeN）」は、直近1年で契約社数が前年比+171%（8四半期連続増）に達し、導入企業の自己解決率が約1.6倍に向上するなど堅実に実績を上げています。この度、これらの実績と複数の大手企業との実証結果を踏まえ、新たに「アウトカム課金モデル（成果報酬型プラン）」の提供を開始しました。

GeN契約社数、8四半期連続で増加し前年同期比+171%
2024年9月のリリース以来、GeNの契約社数は四半期ごとに増加を続けています。累計契約社数は、直近1年で前年同期比+171%となりました。解約を除いた稼働中の社数もほぼ同水準で推移しており、高い継続利用率を維持しています。また、情報通信・IT・SaaSをはじめ、メーカー・消費財、小売・EC・通販、官公庁・自治体など、特定業種に依存することなく幅広い業界へ導入が拡大している点も特徴です。






GeNの導入企業、業種を問わず拡大
GeN導入企業の業種別内訳は 、情報通信・IT・SaaS（21.6%）を中心に、メーカー・消費財（16.2%）、小売・EC・通販（10.8%）、官公庁・自治体、人材・教育、専門・BPOサービス（各8.1%）となっており、大手企業を通信に多種多様な業種で活用が進んでいます。





複数の導入事例で、自己解決率が導入前比で改善
カラクリは、GeNを導入した企業のうち、導入前後の自己解決率を比較可能な企業さま（教育系BtoC企業、ITインフラ・ホスティング系企業など）を対象に自社調査を実施しました。各社の実績データを平均したところ、自己解決率は導入前と比較して約1.6倍に改善しています。またユーザー1回の問い合わせに対する平均対応往復数も、従来型AIチャットボットの4.6回に対しGeNでは2.8回に短縮。有人窓口へのエスカレーションについても中央値で10～15%減、条件が揃った事例では最大3割程度の削減が確認されています。
この改善の要因として、当社では以下2点が寄与していると考えております。１点目は、既存のWebサイトやマニュアルのURLを登録するだけで生成AIが直接内容を理解して回答を生成できるため、従来型ボットで必要だった手動のシナリオ設計・データ加工がほぼ不要になった点です。２点目は、特許第7488617号「文脈を理解するチャットボット」および特許第7486863号「定型AIと生成AIのハイブリッド」に基づく「聞き返し」機能により、曖昧な質問に対してもAI自らが意図を掘り下げ、1～2往復程度で的確な回答に導ける点です。

成果連動型プランの提供形態について
海外では、主要なAIカスタマーサポート企業が相次いで「アウトカム課金」モデルを採用しており、AIエージェント時代の標準的な課金モデルとして注目されています。国内のコンタクトセンター業界でも人手不足を背景とした構造的な課題が深刻化しており、従来の「席数」や「対応件数」を基準とした課金モデルには、AIの精度が向上し問い合わせそのものが減るほど、サービス提供側の収益が減少してしまうという矛盾が生じておりました。

今回提供を開始する本プランは、カラクリと導入企業さまの双方が「自己解決率の向上」という同じ方向を目指すため、以下の設計となっております。

- 既存プランとの併用が可能本プランは、すべての企業さまを成果型に移行するものではありません。従来の月額固定プランは引き続き提供し、企業さまのビジネスフェーズに合わせて「固定プラン単独」または「固定プラン＋成果報酬型プラン」など、最適な導入形態をご選択いただけます。
- 「成果」の定義と価格は個別カスタマイズ「何を成果（ゴール）とするか」や、その価値（単価）は企業さまごとに異なります。そのため、GeNではAIの「聞き返し」等のやり取りは課金対象とせず、お客様の業務フローを個別にヒアリングした上で、最終的な回答完了件数（有人エスカレーションを除く）などを基準とした最適な成果条件とお見積りをご提案いたします。

　※商用提供の詳細な範囲・料金体系・提供開始時期は企業ごとに異なるため、個別にご案内します。

代表取締役CEO 小田志門 コメント

GeNは、単に問い合わせに応答するだけでなく、聞き返しによってユーザーの本当の困りごとを特定し、自己解決へ導くことを目指して開発してきました。業種の異なる複数のお客様の現場で同じような改善傾向を確認できたことは、その設計思想が正しい方向に進んでいることの一つの証だと考えています。成果連動型プランは、AIの精度が上がるほどベンダーの収益が増えるという健全な関係を、私たちとお客様の間で実現するための挑戦です。これまでの実績を基に、より多くのお客様にこの新しい選択肢をお届けし、カスタマーサポートの進化に貢献してまいります。



「GeN」サービス概要
「Generative Navigator（GeN）」は、既存のWebサイトの情報をそのまま知識源として活用し、事前のFAQ・シナリオ整備を必要とせずに導入できる生成AIエージェントです。ユーザーの曖昧な質問に対しては「聞き返し」を行うことで本当の意図を特定し、最適な情報・手続きへ案内します。2024年9月のリリース以来、金融・小売・メーカー・自治体など幅広い業種で導入が進んでいます。
https://karakuri.ai/service/cs/gen

会社概要

カラクリ株式会社は「Friendly Technology」をミッションに掲げる、カスタマーサポート領域特化のAIスタートアップです。SBI証券、大和証券、星野リゾートをはじめ大手企業150社以上へ、KARAKURI chatbot／KARAKURI assist／GeN（Generative Navigator）／KARAKURI CXM／などの製品群を提供しています。
また、経済産業省・NEDOのGENIAC第3期に採択され、AWS Trainiumを活用した国産LLM「KARAKURI LM」、ビジョン・ランゲージモデル「KARAKURI VL」の開発も進めています。

住所　　　：　〒104-0045　東京都中央区築地2-7-3 Camel 築地 II 5F
設立　　　：　2016年10月3日
代表者　　：　代表取締役CEO　小田 志門
事業内容　：　カスタマーサポート特化型AI「KARAKURI」シリーズの開発・提供・運営など
URL　　　：　https://about.karakuri.ai/